社会問題に立ち向かう！クレーム対策書籍『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術』出版へ

社会問題に立ち向かう新書籍『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術』

株式会社めんたいバース企画が、2025年3月19日より社会問題として注目されるクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する書籍を発表します。この書籍は「3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術」と題され、多くの実践的なテクニックが含まれています。従来の対症療法から脱却し、根本的な解決策を模索する内容となっており、現場での対応に役立つ実践的な情報が盛り込まれています。

書籍のポイント

『3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術』の魅力は、以下の三つのポイントに集約されます。

1. クレームのメカニズム：まず、クレームが発生する背景を理解し、適切な対応策を講じるための知識を提供します。
2. 分かりやすい構成：漫画や物語形式を用いて説明することで、視覚的に理解しやすい内容となっています。
3. 即戦力となるフレーズ集：実際に役立つクレーム対応のフレーズを集めており、いざという時に活用できる一冊です。

カスハラ問題の現状

厚生労働省の調査によれば、カスタマーハラスメントは年々増加傾向にあり、企業や労働環境に深刻な影響を及ぼしています。この問題を放置することはできず、企業としての責任が問われています。適切な対応を怠ると、企業は従業員から責任を追求されるリスクがあるため、事業者は法律上の義務としてカスハラの防止策を講じる必要があります。しかし、現実には多くの企業が表面的な対応に終わってしまっているのが実情です。

書籍が目指す解決策

本書では、クレームやカスハラの本質を探り、その解決のための「心構え」や「ヒアリング」、「交渉術」を学ぶことができます。

- お客様の感情に寄り添うことが大切であり、非言語コミュニケーションを意識することが求められます。この姿勢が、お客様の心を動かすことにつながるのです。
- クレームが悪質なものであるかどうかを見極めるため、まずはお客様の背景にある不安を理解することが必要です。

対象となる読者

この書籍は特に以下のような方へおすすめです。

- 窓口や電話でのクレーム対応に不安を抱えている方
- 企業のカスタマーサクセス責任者
- 人事や債権回収担当者

著者紹介

著者は、谷口良太氏。福岡県出身で、元福岡市職員として20年以上にわたるクレーム対応の経験を持つ評価された専門家です。彼の経歴には、経営学やマーケティングの知識を組み合わせた独自の視点があり、これまでに解決したクレーム数は2万件を超えます。現在は、VR技術を用いた体験型の研修の提供など新しい挑戦を続けています。