カスハラ対策が義務化！新たな法務書が宿泊業界を支援

カスハラ対策が宿泊業を変える

2026年10月から、宿泊業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法律で義務付けられます。その影響を受け、弁護士法人ブライトは、中小企業向けの法務支援を行う中で得た知見を元に、新たな実務書『おもてなしを守る「ホテル法務」の教科書：宿泊業経営者のための新リーガル戦略』を発表しました。本書は、酒店や旅館の経営者がどのようにお客に接し、時には頑なに対応する基準をわかりやすく整理しています。

宿泊業界のカスハラの現状

宿泊業界では、24時間体制で顧客対応が求められており、長期滞在客との接触も当然の業務の一環です。このような特有の環境下で、ホテル従業員がカスハラのターゲットとなることも珍しくありません。実際、厚生労働省の調査によると、相談を受けた企業の27.9%がカスハラに関するものであり、パワハラやセクハラに次いで多い状況です。

本書は、施行される改正労働施策総合推進法に基づき、事業主に対するカスハラ防止の義務が執行されるにあたり、どのような措置を講じるべきかを具体的に紹介しています。この法改正により、企業は事後対応や相談体制の整備、そして従業員のプライバシー保護に配慮しなければならず、これを怠ると報告や勧告の対象となる恐れがあります。

実務書の内容とポイント

本書は、宿泊業界全体の法的枠組みや、カスハラに対応する際の実務上の基準をわかりやすくまとめています。特に重視されるポイントは以下の通りです：
1. カスハラとクレームの違い - それぞれのケースを見極めるための三つの判定軸を提示。
2. 宿泊拒否の範囲 - 改正旅館業法に基づく宿泊拒否の考え方。
3. 合理的配慮 - カスハラと障害者差別解消法が交差する場合の対応策。
4. 実務事例紹介 - 機密保持に配慮し、顧問業務での相談事例を8件再構成。
5. 法務ドックについて - 事前予防の組織体制構築の重要性についての解説。

組織と法務の新時代へ

本書の目次からも分かる通り、カスハラ対策はほんの一環として扱われています。序章から経営者が実施できる組織体制の構築に至るまで、包括的な視点が提供されています。結論として、法を盾にせず、正しい処置を取ることで宿泊業界全体の環境をより良くすることが期待されています。

書籍情報

本書は2026年8月18日、Kindle版としてリリースされ、価格は￥99。読み放題サービスにも対応しています。この機会に、宿泊業界の法務に対する理解を深め、企業の経営戦略に役立ててはいかがでしょうか？

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本書を通じて、宿泊業界の経営者がカスハラ対策をしっかりと行い、健全な経営環境を築けることを願っています。