一流サービスを支える技術が詰まった『サービスを言語化する』発売！

株式会社クロスメディア・パブリッシングから『サービスを言語化する』が2025年8月27日にリリースされます。この書籍は、著者である大野加奈が帝国ホテルでの12年間の経験に基づき、約2000名の若手を育てた実績をもとに、一流のサービスを支える技術とその裏にある組織づくりの重要性を詳細に解説しています。本書は、これからの世代における‘おもてなし’の思想をどう継承していくか、そして具体的な方法論を探求しています。

「おもてなし」を難しくする言語化の壁

一流のサービスマンは、その技術を言語化することが非常に難しいとされています。その理由は、彼らにとって優れたサービスとは、まるで呼吸のように自然な行為であり、自らの行動や感情を表現することが意識的にできないからです。この書籍では、そうした言語化の障壁を乗り越えるための2つのアプローチ、つまり具体的な表現と抽象的な表現を提示し、どうすればサービスの本質を次世代に伝承できるのかを考察しています。

一流のサービスを実現するための4つのステップ

大野氏は、一流のサービスを提供するための手法として「観察・仮説・寄り添い・行動」という4つのステップを提案しています。本書では、このステップをより深く掘り下げ、顧客の持つ言葉にならないニーズをいかに察知し、期待を超える体験を提供できるかを明らかにします。特に重要なのは観察力であり、これを組織全体で高める方法についても具体的な事例を交えながら解説さてています。

離職率を改善するための組織づくり

著者は、人材育成は一朝一夕には行えない知識と技術であると強調します。‘おもてなし’を体得するためには、体系的かつ長期的なアプローチが不可欠です。本書では、新入社員の離職率を低下させ、若手社員が自主性を持って行動できるような組織づくりには「感謝と承認の文化」や「個の力を活かすマネジメント」などの要素が重要であると紹介しています。

誰にこの本が最適か

本書は、特にサービス業界で働く管理職や人材育成担当者、ホテルやレストラン、小売業などの現場のリーダーの方々に最適です。また、「おもてなし」の本質を理解したいビジネスパーソンや、効果的な人材育成手法を追求したい経営者・人事担当者にも有益な内容となっています。

著者について

大野加奈は、株式会社ココテラの代表取締役として活躍が期待されています。東京学芸大学を卒業後、帝国ホテルで迎賓館における米国大統領夫人のアテンドなど、高度なサービスを提供してきました。これまでに約2000名の若手を育成した実績を持ち、自己の経験をもとに体系化した教育手法で社内の人材育成を進め、多くの成功を収めています。現在はコンサルタントとしても活動しており、ハイエンドファッションブランドやホテル業界において対人サービスを向上させるための取り組みを行っています。

本書『サービスを言語化する』は、これからの人材育成やサービスのあり方を考える上で、必読の一冊となることでしょう。興味のある方はぜひ手に取ってみてはいかがでしょうか。書籍の詳細は、こちらのリンクから確認できます。