3750年前のレビューを手がかりに見るAI時代の顧客体験

紀元前1750年、中国の古代バビロニアで、一人の顧客が苦情を粘土板に刻んだことが知られています。この出来事は現在でも「最古のカスタマーレビュー」として称されています。当時の顧客の声は、商品やサービスの品質向上に欠かせないものでしたが、現代においてもその重要性は変わっていません。

株式会社mctのCEOである白根英昭氏とIMDビジネススクールの教授藤川佳則氏は、共同で「3750年前のレビューからAI時代における顧客体験の未来を考える」というテーマを提起しました。この内容は2026年7月号の『宣伝会議』に掲載予定で、多くのビジネスパーソンに新たな視点を提供するでしょう。

顧客体験の進化

この稿では、顧客体験（CX）の本質について深く掘り下げています。CXはこれまで、単なる顧客の接点の最適化と捉えられてきましたが、時代とともにその概念は大きく広がってきました。特に「経験経済」や「サービス・ドミナント・ロジック」などの潮流とともに、企業、従業員、顧客、社会の間で価値を共創するプロセスに変化しています。

白根氏と藤川氏は、企業が競争優位を得るための key が、新たな従業員体験（EX）と企業改革（Enterprise Transformation）であると強調しています。AI時代では、個々の顧客接点の最適化以上に、ブランドそのものの一貫性を示すことが求められるのです。この「ブランドは何者か」という問いに対する答えを明確にすることが、顧客から選ばれるための条件となります。

AI が変える顧客体験

AI技術の発展により、企業は様々な方法で顧客のニーズを理解し、最適化したアプローチを進めています。しかし、ブランドの信頼性やパーパス、つまり企業の存在理由がさらなる価値を生むことが分かっています。過去に築かれたブランドエクイティ（ブランドの価値や信頼性）と併せ、企業が持つ目的意識が、AIによる評価やレコメンデーションの際にも影響を及ぼすのです。

この記事を読むことで、顧客体験がどのように進化し、AI時代において何が必要とされるのかを理解できるでしょう。私たちが抱えるこの問いは、3750年前のレビューから発端した動きでもあります。ビジネスの在り方を再考することは、未来へのヒントを見つける役に立つはずです。