JAL元CAが教える、信頼を勝ち取るための人あたりの技術

2024年1月2日、羽田空港で起こった異例のJAL機と海上保安庁機の地上衝突事故。その際、乗員たちの冷静で迅速な対応が評価され、乗客379人全員が無事に避難を果たしました。この事例は「奇跡の18分間」と称され、世界的な称賛を集めています。この成功の背景には、JALの独自の接遇教育や危機対応力があると考えられており、今回の事故を機にその重要性が再びクローズアップされています。

「人あたりの良さ」は技術である

今回取り上げるのは、JALで10年以上のキャリアを持つ香山万由理氏です。彼女は皇室や政治家、VIPの接遇を数多く手がけてきた経験を活かし、著書『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』を刊行しました。この本では、「人あたりの良さは単なる才能ではなく、技術である」という視点から、周囲に選ばれるための具体的な方法を解説しています。

“アイスコーヒー事件”から学ぶ

香山氏が新人CA時代に体験したエピソードとして語られる「アイスコーヒー事件」。彼女が飲み物のサービス中に、手が滑って一人の男性客にアイスコーヒーをかけてしまった時のことです。著者が謝罪を繰り返す中、その男性客はこう返しました。「大丈夫だよ。誰でも頑張っている中でミスはあるし、君が私にどれだけ丁寧に接してくれたか、見ていたから。謝る必要はないよ」と。この出来事は、相手が一瞬のミスではなく、普段の態度を見ていることを教えてくれます。

後で名刺を見てみれば、その男性は一流企業の経営者だったのです。このエピソードを通じ、「人は相手の普段の姿勢や態度を見る」というメッセージが込められています。

誰もが実践できる“人あたりの技術”

香山氏の著作では、挨拶、態度、表情、身だしなみ、言葉遣いなど、「人あたりの良さ」を構成する要素を「アタシひみこ」というフレーズで体系化しています。さらに、頼み方、断り方、視線の使い方、返しの言葉など、具体的な行動に基づいた“選ばれる人”の共通点が解説されています。

この本は、営業や接客、マネジメントに関わる全ての人々に向けた実用的なガイドとなっており、読むことで人間力を高める手助けとなるでしょう。

書籍情報

書籍名：『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』
発売日：2025年5月28日（水）
価格：1815円（税込）
出版社：光文社

著者プロフィール

香山万由理氏は立教大学卒でJAL（日本航空）に入社。国際線CAとして10年以上のキャリアを持ち、数々の表彰を受けています。退職後は「一般社団法人ファーストクラスアカデミー」を設立し、官公庁や企業などで2万人以上に研修を提供。培った体験を基に、「品性と人間力を備えた人材の育成」に努めています。また高野山真言宗の僧侶としての側面も持ち、研修に仏教哲学を取り入れる珍しい活動を展開しています。