TVerがカラクリのAIエージェント導入！サポート効率化の新時代

TVer、AIエージェント「KARAKURI assist」導入

動画配信サービスTVerが、カスタマーサポートの効率化と質の向上を図るため、カラクリ株式会社が提供するオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入することが決定しました。これにより、TVerは急増するユーザーからの問い合わせに対し、一層スムーズで質の高い対応を実現することを目指しています。

■導入の背景と課題

近年、TVerは急成長を遂げ、2025年1月には月間ユニークブラウザ数が4,120万人を記録しました。バラエティ、ドラマ、スポーツ、アニメなど多様なコンテンツを取り揃え、より幅広い視聴者層を惹きつけています。しかしその一方で、カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせも増加し、運営側には効率的な対応体制の構築が求められていました。

これまでのカスタマーサポート業務は、外部ベンダーに一次対応を委託し、4～5名体制で運営されていましたが、対応の質にはばらつきがあり、オペレーター間で回答に差異が生じることが課題とされていました。また、ナレッジが分散しており、古い情報に基づいた回答も行われていたため、情報の正確性に疑問が生じていました。さらに、従来の問い合わせツールでは、眺めるだけのタイトルベースの検索機能しかなく、必要なナレッジの活用が難しい状態でした。

■KARAKURI assistのメリット

こうした課題を解決するために導入された「KARAKURI assist」は、カスタマーサポート業務に特化した生成AIを搭載した支援ツールです。TVerではこのツールを活用し、以下の機能を通じて、サポートの質と効率の改善を実現しています。

- 高度な検索機能: オペレーターが必要なナレッジを直感的に検索できるタグやあいまい検索に対応。
- ショートカットキー: 簡単な操作でナレッジを呼び出せ、応答時間を大幅に短縮。
- 過去事例の参照: 類似事例をすぐに確認できる機能により、一貫した対応を可能に。
- 生成AI機能: センシティブな内容への対応もサポートし、適切な文面の作成を支援。

導入後わずか1～2ヶ月で、情報の選択ミスによる誤りがゼロになり、サービスの急成長に伴う最新の情報に基づいた対応が可能になるなど、具体的な成果が見られています。

■TVerのカスタマーサポートの重要性

コーポレートコミュニケーション部の堀本麻未氏は、KARAKURI assist導入の効果を強調しており、特にナレッジの検索性が向上したことが最も助かる点だと言います。「以前は情報を探し出すのに苦労していましたが、今は曖昧な記憶でも必要な情報にすぐにアクセスできるようになりました」と述べ、AI導入による作業の効率化が強調されました。

「TVerは4,000万を超えるユーザーを抱えるサービスとして、問い合わせ対応がブランド価値を左右する重要な要素です」と堀本氏は続け、今後も過去の事例やナレッジを活用し、ユーザーの声を的確にフィードバックしながらエスカレーションや問い合わせ件数の削減を目指すとしました。

■TVerとカラクリ株式会社について

TVerは、民放各局が制作したテレビコンテンツを無料で視聴できる動画配信サービスであり、近年その規模は急成長を見せています。カラクリ株式会社は、「Friendly Technology」をビジョンに掲げ、AI技術を駆使してカスタマーサポート向けのAIツールを開発・提供しています。

この新たな取り組みは、TVerのカスタマーサポートの質を一段と向上させ、さらに多くのユーザーに安心して利用してもらうための一歩となるでしょう。今後の展開に大いに期待が寄せられます。

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