生成AIを用いた新しいマーケティング手法が顧客価値を変革する

株式会社日本能率協会マネジメントセンターが4月1日に出版した『顧客価値を劇的に高める生成ＡＩマーケティング』は、現代のマーケティングにおける新たなアプローチを提案しています。これまでの新規顧客獲得中心の手法ではなく、顧客満足を重視したLTV（ライフタイムバリュー）に焦点を当てた内容が特徴です。

従来のマーケティング手法の限界

従来のマーケティング方法は、人口増と共に新規顧客を獲得することに特化してきましたが、現在はそれが限界に近づいています。企業は、単に新しい顧客を追求するのではなく、既存顧客との関係を深めることの重要性を認識しつつあります。顧客の生涯価値を最大化するためには、顧客満足度の向上が不可欠です。

顧客情報の現状と課題

しかしながら、プラットフォーマーが顧客データを独占しているため、企業自体が保有する顧客情報は限られています。CRM施策やコールセンターで蓄積された対話の記録も、必ずしも有効に活用されているとは言えないのが現状です。これを変えるために、本書では生成AIを活用した新しい「顧客の声」の収集とその利用方法を詳述しています。

生成AIによる顧客との関係強化

著者たちは、生成AIを用いて顧客との対話を促進し、そこから得られる「本音」を収集することに注目しています。このデータは「ベクトル化」と呼ばれる手法を用いて分類・蓄積され、マーケティングにおけるPDCA（計画・実行・確認・行動）サイクルの効率的な運用を可能にします。特に、OpenAIのエンジンや大規模言語モデル（LLM）の活用により、誰でも容易にこの技術を導入できるようになりました。

実践的な活用法と手順

本書は、具体的な手順や実際のビジネスシーンでの活用法についても詳しく説明しています。「顧客との自由な対話」を通じて築く信頼関係が、長期的なロイヤリティへと繋がります。このような新しい手法は、業種や企業規模に関わらず、持続可能な経営を目指す全てのビジネスパーソンにとって重要な情報となることでしょう。

編集者のプロフィールと背景

著者は、大広WEDOテクノロジーチームであり、AIや先端テクノロジーを1to1マーケティングに導入してきた専門集団です。約50年前から通販ビジネスに注力し、多くの企業のダイレクトマーケティングを支援してきました。大広という総合広告代理店のグループに属し、伝統と革新を融合したマーケティング手法を実践しています。